Sähköisen liiketoiminnan tulevaisuus

Tehtävä

Harjoitustyö, jossa pohdit sähköisen liiketoiminnan tulevaisuutta suomalaisissa matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon yrityksissä. Esitä näkemyksiäsi seuraavista näkökulmista:

- Kilpailutilanteen muuttuminen matkailutoimialalla
- Asiakkaiden odotusten kasvaminen, kulutus- ja ostotottumusten muuttuminen
- Uudet liiketoimintamallit
- Muuttuva markkinointi ja yhteisöllisyys
- Yritysten sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen

Sähköinen liiketoiminta matkailualalla

Määriteltäessä sähköinen liiketoiminta tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämiseksi yrityksen liiketoiminnassa ja sen liiketoimintaprosessien tukena, ovat suomalaiset yritykset keskenään hyvin eri tasoilla.

Kirsi Mikkolan sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallin mukaisesti suurin osa yrityksistä on jossain vaiheessa täydellisen poissaolon sekä myynti- ja interaktiivisuusvaiheen välillä. Harva yritys on vielä siinä vaiheessa, että niiden verkkopalvelu olisi sujuvasti yhteydessä yrityksen muihin tietojärjestelmiin tai että koko yritys toimisi pääasiassa tietoverkkojen välityksellä. Toisaalta, jos yrityksellä on tällä hetkellä kotisivut niin onpahan ainakin sen pohjalta myös jotain kokemuksia, joiden avulla sähköistä liiketoimintaa voidaan kehittää eteenpäin.

Yleisesti sähköiseksi puoleksi mielletään niin internetissä tapahtuva markkinointi kuin verkkokauppa. Tämän lisäksi voidaan lisäksi kehittää niin viestintää, myyntiä, asiakaspalvelua, maksuliikennettä, varastonhallintaa ja jakelua. Verkon kautta yritys voi tarjota asiakkaille tietoa tuotevalikoimasta sekä tarjota omia ja kumppanien täydentäviä lisäpalveluja.

Muutosta ajavat tekijät

Vaikka nykytila keskimäärin olisikin monessa yrityksessä vielä alkutekijöissään, ajavat seuraavat tekijät muutosta kohti toimintojen sähköistämistä:

- Sähköisen liiketoiminnan osaamisen kasvaminen sekä asenteiden muuttuminen. Toisaalta tietotekniikka jokapäiväistyy, mutta samalla kaikenikäiset ihmiset oppivat käyttämään niitä. Esimerkiksi Facebookin yleistymisen myötä on erilaisten projektityöskentelyvälineiden kuten esimerkiksi Lumoflow omaksuminen huomattavasti luontevampaa.

- Asiakkaiden odotukset sekä kulutus- ja ostotottumusten muuttuvat niin, että yksittäisen matkailuyrityksen elinehtona on näkyvyys asiakkaan suuntaan. Käytännössä tämä tarkoittaa, että yritykselle on elintärkeää olla löydettävissä internetin hakukoneissa hakukonemarkkinoinnin ja -optimoinnin avulla. Lisäksi asiakkaat käyttävät kotimaisen tarjoajan vertailukohteena useammin ulkomaista toimijaa. Mikäli laskettelukeskus Lapista ei tarjoa kuluttajan haluamaa tietoa, käy hän katsomassa sen itävaltalaisen keskuksen sivuilta.

- Matkailualan kilpailutilanteen muuttuminen sekä kilpailijoiden kehitys sähköisen liiketoiminnan alalla ajavat myös muut yritykset kokeilemaan verkon eri sähköisiä toimintoja niin sisäisesti kuin myös osana yritysverkostoja.

Tulevaisuuden kehityssuuntia

Vastaisuudessa monelle toimialalle syntyy uusia liiketoimintamalleja, jotka pohjautuvat kokonaan tai osittain tietoverkkoihin. Yksi kuuluisimmista on ehkä kiinteistövälityksen Igglo, joka onnistui horjuttamaan hyvin perinteisesti toimivaa toimialaa. Samalla tiedonsiirron lisääntyessä myös kehittyy uusia yhteistyömuotoja yritysten välillä.

Internet -pohjainen markkinointi on jatkuvassa kehityksessä tarjoten uusia vimpaimia esimerkiksi paikannukseen liittyen. Tämän puitteissa ei ole suinkaan haitaksi selailla epäsäännöllisesti esimerkiksi ulkomaisten kilpailijoiden sivustoja. Myös kuluttajien antamat arviot sekä niiden leviäminen yhteisöissä ovat ehdottomia kehityksen lähteitä.

Myös suoramyynti kehittyy suuntaan, jossa kauppa tehdään usein suoraan hakukoneiden kautta tulleiden asiakkaiden kanssa. Tämä on myös oiva tapa tehdä lisämyyntiä sekä antaa kuluttajan räätälöidä itsepalveluna "täydellisesti" sopiva tuote.

Kuinka lähteä liikkelle?

Kaiken sähköisen höpinän keskellä on yksittäinen yrittäjä varmasti vaikean tilanteen keskellä. Toisaalta halua kokeilla asioita käytännössä on usein, mutta oman osaamisen tai sopivan kumppanin puuttuessa on vaikea edetä. Aloita vaikka näistä:

1. Aseta tavoitteet, tee suunnitelma - Mutta älä rakastu niihin, vaan muuta tarvittaessa

2. Varmista osaaminen ja kouluta tarvittaessa - Aloita itsestäsi

3. Seuraa muiden kokemuksia esim. asiakashallinnan järjestelmästä ja kokeile sitä myös itse - Mr. Google auttaa tässä alkuun

4. Hanki järjestelmä, varaa riittävästi resursseja sen käyttöön - Tietojärjestelmän käyttöönotto ei ole Iisakin kirkon rakentamiseen verrattava projekti, mutta joka tapauksessa se ottaa aikansa

5. Päivitä tavoitteet ja suunnitelma, kouluta tarvittaessa lisää, hanki seuraava järjestelmä - Älä jämähdä yhteen ja jos se jostain syystä epäonnistui, niin onnistu sitten seuraavassa

Lähteet:

Mikkola, Kirsi: Kurssin "Sähköinen liiketoiminta" luennot Haaga-Heliassa 25.-26.3.2010

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen

Tehtävä

Pohdi miten yritysten asiakkuudenhallinnan osa-alueita tulisi kehittää palvelemaan paremmin ja tehokkaammin yrityksen operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja.

Mitä on asiakkuudenhallinta?

Asiakkuudenhallinta (Customer Relationship Management, CRM) on arkikielessä hyvin moniulotteinen ja mitä erilaisimmissa merkityksissä käytetty termi. Jakkupukuiset markkinointi-ihmiset tarkoittavat sillä asiakaslähtöistä ajattelutapaa, usein ilman yhteyttä yrityksen käytännön päivittäiseen toimintaan. Se yrityksen kellarihuoneessa asuva "Windows sucks!" -paitaa käyttävä nuoriherra taas ymmärtää CRM:llä puhdasta tietokoneohjelmistoa kuten esimerkiksi Salesforce. Myös tieteellinen kirjallisuus on pohdiskellut asiaa ja kehittänyt CRM:lle vaatimattomat 45 toisistaan eroavaa määritelmää. Löydä siinä sitten yrityksen yhteinen kieli!

Yleisesti jaoteltuna asiakkuudenhallinta nähdään usein joko prosessina, strategiana, filosofiana, kyvykkyytenä tai teknologiana. Asiakkuuden aikana erilaista historiatietoa kertyy paljon, jonka pohjalta asiakkaita ryhmitellään erilaisilla perusteilla. Asiakkuudenhallinnan yksi mullistava uutuus on, että asiakaslähtöiset yritykset pyrkivät ymmärtämään asiakkaiden tulevia tarpeita käymällä vuoropuhelua eri kanavien välityksellä. Heistä rohkeimmat jopa soittavat asiakkaalle ja kysyvät, mitä haluaisitte huomenna. Kerrassaan aivan uskomaton innovaatio! (eri asia on, kuinka hyvin asiaks osaa ilmaista tarpeitaan)

Asiakkuudenhallinan osa-alueet

Asiakkuudenhallinnassa erotetaan ainakin kolme seuraavaa osaa:

1. Operatiivinen - Prosessien automatisointi

Sisältää ne tietojärjestelmät, jotka keräävät tietoa asiakkaista. Näitä ovat esimerkiksi erilaiset palautekanavat, asiakaspalvelun ja markkinointikampanjoiden hallintaan käytetyt järjestelmät.

Prosessien automatisoinnin kautta myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin resursseja vapautuu esimerkiksi vuoropuheluun asiakkaiden kanssa. Toisaalta näihin liittyy usein tiedon kerääminen yhteiseen tietokantaan, jonka avulla voidaan tehdä syvällisiä analyysejä asiakkaista.

2. Analyyttinen - Kertyneen tiedon analysointi

Ajan myötä etenkin suurissa yrityksissä asiakastietoa on kertynyt erilaisten tietojärjestelmien käytön myötä moneen eri paikkaan. Analyyttinen asiakkuudenhallinta pyrkii yhdistämään nämä hajanaiset tiedot yhteen paikkaan - usein nimellä tietovarasto, joka on eräänlainen eri tietokannat yhdistävä tietokanta - sekä johtamaan tästä valtavasta tietomassasta päätöksenteon kannalta oleellista tietoa. Esimerkiksi ruokakauppias analysoi, mitkä tuotteet myyvät myös poikkeuksellisen hyvin, kun sokeri on tarjouksessa. Tämän pohjalta kauppias sijoittaa nämä tuotteet hyllyssä tarjoussokerin viereen, jolloin kokonaismyynti nousee 3%.

3. Kollaboratiivinen - Viestintä asiakkaiden kanssa

Viestintään keskittyvä asiakkuudenhallinta sisältää erilaisia järjestelmiä, joiden avulla voidaan hallita kommunikaatiota asiakkaiden kanssa. Sopivilla työkaluilla, esimerkiksi Severan avulla, yhden miehen matkailuyrityskin voi pitää järjestelmällisesti yhteyttä suuren asiakajoukon kanssa.

Tietysti kollaboratiivisen asiakkuudenhallinnan perinteinen järjestelmä, kynä & vihko, on tietyissä tapauksissa hyvin toimiva (esim. sähkömagneettinen pulssi), mutta yrityksen tehdessä vakavasti otettavaa kauppaa on syytä harkita muitakin työvälineitä.

Lähteet

Asiakkuudenhallinta: http://fi.wikipedia.org/wiki/Asiakkuudenhallinta

CRM: Luentokalvot "Customer Relationship Management", Petri Hallikainen, Aalto-yliopisto, 15.3.2010 (https://cie.hkkk.fi/37C00300/materiaali/Spring_2010_CRM.pdf)

Kaupan arvoketju

Tehtävä

1. Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
2. Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja?
3. Pohdi miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa, vai ohjaako?

Internet puhaltaa arvoketjuista tyhjät pois

Internetin yleistymisen myötä pienikin matkailuyritys voi olla suorassa yhteydessä kuluttajiin. Tämä on kaventanut perinteisten jälleenmyyjien kenttää, mutta samalla asettanut matkailuyritykselle vaatimuksen pystyä vastaamaan suuren kuluttajajoukon kanssa käytävään vuoropuheluun. Tämä myös mahdollistaa lisäpalvelujen tarjonnan sekä kuluttajapohjaisen tuotekehityksen.

Toisaalta sama kehitys on mahdollistanut tarjottavien palveluiden hinta- ja sisältövertailun, jolla on suuri kuluttajia ohjaava vaikutus. Erilaiset nettipalvelut kuten esimerkiksi Tripsay tarjoavat kuluttajalle kerralla laajan valikoiman sekä matkailuyrittäjälle näkyvyyttä ilman turhia välikäsiä.

Konkreettisia hyötyä liiketoiminnan sähköistämisestä

Tietotekniikan soveltamisella liiketoiminnassa voidaan tehostaa tiedon kulkua viestinnässä, markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa. Lisäksi sillä on oikein sovellettuna vaikutuksia myös maksuliikenteen nopeuteen, varastonhallintaan sekä jakeluun.

Sähköistyksen ensivaiheessa yrityksellä on yksittäisiä sovelluksia kumppaniensa (jälleenmyyjä, alihankkija, tavarantoimittaja) tai asiakkaiden kanssa. Yritys voi myös tarjota tuotteita osana toisen tahon ylläpitämää verkkokauppaa. Kommunikaatio sidosryhmien kanssa tapahtuu tässä vaiheessa erilaisten ekstranet -palveluiden, ei niinkaan yhteisten sovellusten kautta.

Myöhemmässä vaiheessa, mikäli eri yritykset ovat riittävän tärkeitä kumppaneita toisilleen, ovat yritysten toiminnot sekä liiketoimintaprosessit sovitettu kiinteästi yhteen. Eri yritysten tietojärjestelmillä on suorat yhteydet toisiinsa teknisten rajapintojen kautta sekä kykenevät vaihtamaan sujuvasti yhteismitallista tietoa. Tällöin esimerkiksi tuotannon- ja varastonohjauksen, asiakashallinnan sekä taloushallinnon yhteiset järjestelmät kykenevät toimimaan saumattomasti yhteen.

Globaalien jakelujärjestelmien vaikutus

Globaalien jakelujärjestelmien (esim. Amadeus, Travelport tai Sabre) vaikutus matkailuyritysten kaupankäyntiin on kaksijakoinen: Toisaalta suurille se tarjoaa globaalia näkyvyyttä, mutta pienten resurseilla niihin voi olla haastavaa päästä kiinni. Toisaalta omasta kohderyhmästä riippuen näkyvyyttä sekä pääsyn varausjärjestelmiin voi ehkä saada myös erilaisten nettipohjaisten online -matkakauppojen kautta.

Suurten jakelujärjestelmien haasteena pienelle yrittäjälle on myös oman palvelun paketointi osaksi suurempaa kokonaisuutta, esim. lennon yhteyteen suora majoituksen sekä ruokailujen varausmahdollisuus. Tällöin teknistä kehitystyötä on myös haastavaa tehdä, kun palvelujen ylläpito on isojen globaalien toimijoiden käsissä.

Kuluttajaa suojaava lainsäädäntö verkkokaupassa

Tehtävät vastauksineen

Tehtävä 1. Kerro lyhyesti valmismatkalaista ja kuluttajasuojalaista. Missä niitä sovelletaan ja miten?

Valmismatkalaki sisältää säädöksiä valmismatkojen markkinoinnista ja sopimuksista. Se koskee yli 24 h tai yön yli majoitusta tarjoavia elinkeinoharjoittajia. Valmismatka on matkapaketti, johon kuuluu vähintään kuljetus tai majoitus sekä mahdollisia olennaisia lisäpalveluja. Kuitenkin omatoimisesti verkosta kootut, eri palveluista koostuvat paketit eivät kuulu valmismatkalain piiriin. Ratkaisevaa on, onko matkakokonaisuudelle ilmoitettu yhdistetty hinta.

Valmismatkalaissa säädetään esimerkiksi matkan hinnan muuttumisesta, perumisesta ja matkasopimuksen purkamisesta. Lisäksi siellä on myös säädöksiä elinkeinoharjoittajaa koskien matkanjärjestäjän vastuusta sekä hyvitysvelvollisuudesta virheellisen matkan tapauksessa. Kuluttajavirasto tarjoaa hyvän ohjeistuksen puutteellisen valmismatkan korjaamisesta.

Kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja markkinointia kuluttajille. Se sisältää säädöksiä mm. hyvän tavan vastaisesta markkinoinnista sekä harhaanjohtavasta ja virheellistä tietoa sisältävästä mainonnasta. Toisaalta yritysten välinen vertaileva mainonta on sen puitteissa sallittu, mikäli vertailtavat tiedot ovat totuudenmukaisia. Kuluttajansuojalaki asettaa nimensä mukaisesti elinkeinoharjoittajalle kuluttajan etua suojaavia velvollisuuksia, joihin liittyvissä riitatapauksissa yrityksellä on näyttövelvollisuus.

2. Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä, mitä tällä tarkoitetaan?

Pakottavassa lainsäädännössä osapuolet eivät voi sopimusta tehdessään sopia vastoin voimassaolevaa lakia. Tätä pakottavaa oikeutta sovelletaan esimerkiksi kuluttajasuojassa, asunto-osakeyhtiölaissa ja vuokrasopimuksissa. Näissä katsotaan tarpeelliseksi suojella yksityisen henkilön etua.

Tämän vastakohtana on tahdonvaltainen lainsäädäntö, josta sopimuksen osapuolet voivat halutessaan poiketa. Tahdonvaltaista lainsäädäntöä sovelletaan erityisesti yritysten välisessä toiminnassa, jossa osapuolten katsotaan olevan vapaampia neuvottelemaan omista eduistaan.

3. Mitä tarkoitetaan tietosuojalla kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa?

Tietosuojalaki koskee verkkokauppaa mm. henkilötietojen keräämisen ja käsittelyn osalta. Kaikkien kuluttajaa koskevien ominaisuuksien tai elinolosuhteitaan koskevien henkilötietojen kerääminen, tallettaminen sekä käsittely on hyvin tarkasti säänneltyä.

Rekisterinpitäjän, esimerkiksi verkkokaupan, on laadittava sekä pidettävä kaikkien saatavilla lainmukaista rekisteriselostetta, jossa määritellään esimerkiksi rekisterinpitäjä, henkilötietojen käsittelyn tarkoitus ja tietojen luovutuksen pelisäännöt. Esimerkki rekisteriselosteesta.

4. Mitä tarkoitetaan etämyyntisäännöksillä, jotka koskevat elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa? Mitä nämä säännökset ovat?

Etä- ja kotimyyntisäädökset koskevat mm. postimyyntiä sekä verkkokaupan välityksellä myytäviä tavaroita. Se säätää mm. tavaran 14 päivän palautusoikeudesta sekä mahdollisuudesta perua kauppa ilman perusteluja. Elinkeinonharjoittalla on tällöin velvollisuus noutaa tavara tai hyvittää tavaran palautuskulut sekä palauttaa kauppahinta viipymättä. Lisäksi säännösten olennainen osa koskee myyjän virhevastuuta sekä siihen liittyviä korjausmenettelyjä.

EU:n tasolla on voimassa etämyyntidirektiivi, mutta se ei koske EU:n ulkopuolisista maista ostamista. Lisätietoa etämyynnin säännöksistä.

5. Mitä tarkoittaa ns. muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa?

Muotovapaus koskee lain sopimukselle asettamia vaatimuksia. Sen mukaisesti osapuolet eli yritykset ovat vapaita solmimaan itseään velvoittavia sopimuksia parhaaksi katsomallaan tavalla osapuolille sopivassa muodossa, esimerkiksi suullisesti tai sähköisesti.

Koska sähköisesti solmittu sopimus on oikeudellisesti samassa asemassa perinteisen sopimuksen kanssa ja muotovapauteen liittyy tiettyä poikkeuksia, on sovittavan asian ollessa tärkeä syytä tarkistuttaa sopimuksen muoto asiantuntijalla.

Lähteet:

Valmismatkalaista: http://laki24.fi/kulu-valmismatkat-valmismatka.html

Kuluttajansuojalaista: http://fi.wikipedia.org/wiki/Kuluttajansuojalaki

Mikkola, Kirsi: Kurssin "Sähköinen liiketoiminta" luennot Haaga-Heliassa 25.-26.3.2010

Etämyynnistä: www.ullaneule.net/0305/artikkelit_nettikauppa.html

Tietosuojasta: www.tietosuoja.fi/27247.htm

Sopimusten muotovapaus: http://fi.wikipedia.org/wiki/Sopimusvapaus sekä Tieken sivut

Verkkokaupan merkitys matkailu -elinkeinoelämälle Suomessa

Tehtävä

Mikä mielestäsi verkkokaupan merkitys matkailu- elinkeinoelämälle Suomessa? Käsittele mm. seuraavia asioita:

- Minkä suuruinen on verkkokaupan rahavirta "tavalliseen kaupankäyntiin" verrattuna?

- Voivatko kasvukäyrät pysyä ennallaan vielä pitkään?

- Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?

- Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?

- Mitä tekijöitä koet voimakkaimmin verkkokaupan kasvua rajoittavina?

- Onko verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa?

Verkkokaupan määritelmä

Verkkokauppa on Wikipedian määritelmän mukaan tieto- ja viestintäteknologian välityksellä tapahtuvaa tavaroiden ja palveluiden tarjontaa, kysyntää, myyntiä tai muuta kaupallista asiointia. Verkkokaupan voi siis ajatella olevan sähköistä kaupankäyntiä tavaroista ja palveluista.

Kirsi Mikkolan mukaan yritykset ovat sähköisessä kaupankäynnissä neljässä eri kehitysvaiheessa:

1. Myynti ja interaktiivisuusvaihe: Tietoverkkoja käytetään myynti-, markkinointi- ja asiakaspalvelukanavana, esim. www.goexperience.fi

2. Sisäisten tietojärjestelmien integrointivaihe: Tuotannonohjaus-, varastonhallinta ja taloushallinnon järjestelmät on yhdistetty tietoverkon kautta toisiinsa, esim. www.harriniva.fi

3. Täysin integroitu: Yritys toimii pääasiassa tietoverkon välityksellä; internet, ekstranet ja intranet yhtä kokonaisuutta.

Yritykset ovat hyvin vaihtelevasti eri sähköisen toiminnan vaiheissa. Viime vuosien sosiaalisen median pöhinässä on korostunut sen käyttö myynti- ja markkinointiviestinnän kanavana. Toisaalta se sopii hyvin asiakaspalveluun helpottamaan asiakkaiden yhteydenottokynnystä. Erään arvion mukaan "vain 8% asiakkaista ottaa yhteyttä asiakaspalveluun". Totta tai ei, mutta sopivalla keskusteluyhteydellä myyjän kanssa autokaupassa osa renkaanpotkijoista päätyy lopulta ostamaan auton.

Verkkokauppa tänään

Suomen verkkokaupan tilastot keväältä 2009 antavat aihetta epäillä, että tulevaisuudessa on vielä kasvuvaraa emmekä ole vielä kehityksen lopussa:

- Verkkokaupan arvo 4 miljardia €

- 14% suomalaisista yrityksistä myy internetissä

- Kokonaismyynnistä 17% kuluttajakauppaa

- Verkkokauppoja arviolta 4000 kpl

Perinteiseen kaupankäyntiin verrattuna verkkokaupan mahdollisuudet ovat mm. seuraavissa tekijöissä:

1. Sen avulla voi palvella laajempia markkinoita erityisesti ulkomailla. Tällöin on mahdollista erikoistua hyvinkin kapeasti tiettyyn erikoisalaan, esimerkiksi karhunkatseluun.

2. Verkkokäyttäytymisen erityispiirteitä on hakukoneiden käyttö tiedonhakuun sekä ostopäätösten tekoon. Näkyvyys hakukoneissa yhdistettynä kaupantekomahdollisuuteen toteutettavissa suhteellisen pienilläkin resursseilla.

3. Matkat ja majoituspalvelut olivat suosituimpia verkkokauppaostoksia sekä ulkomaalaisten tekemiä verkkohakuja v. 2008. Näitä ostettaessa vertaiskommenteilla on suuri vaikutus asiakkaan ostopäätökseen. Asianmukainen verkkokauppias ollee perillä siitä, mitä asiakkaat hänestä verkossa puhuvat.

Verkkokaupan kasvua eivät rajoita tekniikka, kankeat maksujärjestelmät tai asiakkaiden valmius. Enemmän kyse on yritysten valmiudesta kokeilla uusia toimintamalleja ja pitäytyminen wanhoissa, "koska se on toiminut tähänkin asti". Vanhat toimintamallit saattavat toimia vanhoille asiakkaille, mutta verkon myötä kohdemarkkinat voivat olla toimialasta riippuen huomattavasti laajemmat.

Tulevaisuuden suuntia verkkokaupassa

Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?

Verkkokaupan myötä tulevaisuudessa on seuraavia muutoksia kaupankäynnissä:

- Oman verkkokaupan sijaan yritys voi aloittaa yhteisen kauppapaikan, esim. Fruugon, avulla. Tai laita ylimääräinen hotellihuone huutokaupattavaksi ja katso mitä tapahtuu. Verkkokaupan aloittamisen kynnys on tänä päivänä hyvin pieni ja tuskin se tästä enää ainakaan kasvaa.

- Tavarakauppias voi huomata muutoksen erilaisten käytettyjen tavaroiden osto- ja vaihtopalveluiden myötä (esim. Kassi tai Kuinoma). Jos laitat niihin vaikka laattaleikkurin ilmaiseksi lainattavaksi, niin ehkä siinä sivussa voisi myydä muutaman kylpyhuonelaatankin? Tai voisiko Lapin hotelliyrittäjä saada keskusteluyhteyden alueesta kiinnostuneihin kuluttajiin lainaamalla näissä neljäntuulenhattuja?

- Netin hintavertailuissa suomalaiset verkkokaupat ovat heikoilla pienten volyymiensa vuoksi. Asiakkaan ostopäätöksen tapahtuessa pitkälti vertaissuosittelun pohjalta on verkkokauppiaalla mahdollisuus panostaa tuotteen muihin tekijöihin (esim. sisältö, toimitus- tai maksutapa, asiakaspalvelu), joilla voi erottautua hintakilpailijoista.

Verkkokaupan menestyjät

Avoimen ja maantieteellisesti laajan verkkokaupan myötä asiakkaan vaihtoehdot ovat hyvin laajat. Tällöin tuotteen tai palvelun perusasiat (houkutteleva sisältö, kohtuullinen hinta, sujuvat varaus- ja maksutoiminnot) liiketoiminnan edellytyksiä eivätkä varsinaisia kilpailutekijöitä.

Entistä laajempien markkinoiden myötä asiallinen ja houkutteleva tuotesisältö selkeästi rajatulle kohderyhmälle on tulevaisuuden verkkokaupan menestystekijä. Yhteisöllisten verkkopalveluiden ja verkkopohjaisten, palveluna ostettavien tietojärjestelmien myötä tämä on Mahdollisuus erityisesti pienelle yritykselle.

Lähteet:

Mikkola, Kirsi: Kurssin "Sähköinen liiketoiminta" luennot Haaga-Heliassa 25.-26.3.2010

Vision merkitys strategisessa suunnittelussa

Tehtävä

1. Pohdi mikä merkitys on yrityksen visiolla (liiketoiminnallisilla tavoitteilla) sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa.

2. Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

Mikä on visio?

Wikipedian määritelmän mukaan visio on unelma halutusta tulevaisuuden tilasta, jonka yksilö tai yritys haluaa saavuttaa. Se on optimissaan innostava sekä niin yksilölle, yritykselle kuin yhteiskunnallekin merkityksellinen. Visio ohjaa toimintaa auttamalla tavoitteiden asettamisessa sekä tehtävien priorisoinnissa.

Toisaalta, sana visio on alkuperäisesti tarkoittanut lähinnä uskonnollisessa tai huumaavilla aineilla saavutetussa hurmostilassa koettua harhanäkyä (Wikipedia). Nykyäänkin useat yritysten visiot vaikuttavan olevan näin luotuja. Mikäli visio ei kosketa jokaista yksittäistä työntekijää eikä tunnu hänelle merkitykselliseltä, jää se helposti etäiseksi "strategiahömpäksi" eikä sillä ole toimintaa ohjaavaa vaikutusta.

Mitä visio tarkoittaa (sähköisen) liiketoiminnan suunnittelussa?

Koska tietotekniikan sovellukset ovat yhä enemmän kiinteä osa yrityksen liiketoimintamallia, on sana "sähköinen" kirjoitettu tässä pohdiskelussa tietoisesti sulkeisiin. Periaatteessa yritys itse määrittelee, mitä se haluaa saavuttaa. Tämän jälkeen tietotekniikasta vastaava taho puolestaan kertoo, miten se voi tukea yritystä tämän tavoitteen saavuttamisessa erilaisilla, myös tästä toimittajasta riippumattomilla sovelluksilla ja laitteistoilla. Käytännössä, mikäli yrityksellä ei ole riittävä ymmärrystä tietotekniikasta, viedään sitä helposti kuin pässiä narusta. Onneksi tämänkin osaamisen voi hankkia käyttöönsä esimerkiksi eAskel -ohjelmalla.

Liiketoiminnan suunnittelussa haluttu tulevaisuuden tila (visio) muuttuu käytännön toimenpiteiksi seuraavasti:

1. Visio: Mitä halutaan olla?

2. Missio: Mikä on yrityksen tehtävä? Miksi se on olemassa? Missio perustelee, miksi visio on merkityksellinen yksittäiselle työntekijälle ja yrityksen sidosryhmille.

3. Strategia: Miten tähän tavoitteeseen päästään ylihuomenna? Mitä kyvykkyyksiä yrityksen tarvitsee kehittää? Kenen kanssa sen täytyy verkostoitua? Mitä tehdään pitkällä aikavälillä?

4. Toimintasuunnitelma: Mitä tehdään tänään ja huomenna? Mitkä ovat lyhyen ja keskipitkän aikavälin tavoitteita ja määräaikoja?

Esimerkki

Oy Puulaaki Ab haluaa olla yhteiskunnallisesti vastuullinen, oman toimialansa niin liiketoiminnan tuloksella kuin markkinaosuudella mitattuna johtava yritys (visio).

Se haluaa tarjota työntekijöilleen vakaan työpaikan. Yritys valmistaa valmistaa hilavitkuttimia, joiden kysyntä ja täten myös yrityksen tulos vaihtelevat vuodenaikojen mukaan suuresti. Tästä syystä yrityksen omistajat ovat määrittäneet, että myös yrityksen tavoiteltu liiketoiminnan voitto joustaa, jotta osaava henkilöstö voidaan pitää talossa. Mikäli liiketoiminnan tulos sen suinkin sallii, tukee Oy Puulaaki Ab Lapuan pesäpallojunioreiden toimintaa 5%:lla yrityksen tuloksesta (missio).

Saavuttaakseen vision kuvaileman markkinajohtajuuden, Oy Puulaaki Ab:n täytyy kasvattaa tuotteidensa myyntiä niin nykyisillä kuin uusillakin markkinoilla. Lisäksi sen on syytä panostaa niin kansainvälistymiseen kuin tuotekehitykseen erityisesti hilavitkuttimien osalta valtavaa vauhtia kasvavassa nanoteknologian sovelluksissa. Yrityksen poismyyminen, pörssilistautuminen sekä pääomasijoittajien mukaanotto vaarantaisivat halutun vision saavuttamisen (strategia).

Elokuussa 2010 Oy Puulaaki Ab lähettää koko myyntihenkilöstönsä Valmentajatalo Oy:n innostaville tsemppauskursseille. Lisäksi kesäkuun 18. päivään mennessä yritys vaihtaa taloushallinnon järjestelmänsä eTussari -ohjelmiston päivitettyyn versioon (toimintasuunnitelma).

Yrityksen e-strategia

Yrityksen e-strategia on kiinteä osa liiketoimintastrategiaa, joka antaa vastaukset mm. seuraaviin kysymyksiin

1. Mikä on yrityksen liiketoimintamalli? Kuka maksaa ja mistä (ansaintalogiikka)?

2. Kenen muiden toimijoiden kanssa yritys verkostoituu? Mitä yritys tekee itse? Mitä se ei tee? Mitä se antaa muiden tehtäväksi?

3. Kuinka toimintaympäristö ja arvoketjut kehittyvät? Kuinka yritys toimii tässä uudessa ympäristössä?

4. Kuinka asiakkaiden ostokäyttäytyminen muuttuu? Kuinka yritys vastaa tähän?

5. Kuinka liiketoimintaprosessit ja tietotekniikan eri järjestelmät toimivat yhteen? (markkinointi, asiakashallinta, taloushallinto ja toiminnanohjaus)

Lähde: Mikkola, Kirsi: "Sähköinen liiketoiminta" -luennot Haaga-Heliassa 25.-26.3.2010

Tekniikan kehitys mahdollistaa uusia palvelukeinoja, muuttaa kilpailutilannetta ja samalla kasvattaa asiakkaiden odotuksia. Tämän myötä yrityksen asema markkinoilla, sen liiketoimintamalli (esim. kivijalka+sähköinen kauppapaikka) ja kumppanuudet muiden verkkotoimijoiden kanssa voivat merkittävästi muuttu. Yrityksen e-strategia huomioi nämä sekä määrittää sen, kuinka yritys vastaa asiakkaiden tarpeisiin verkossa.

Googlen Analytics

Googlen analyysityökalun avulla voi seurata verkkosivuston kävijämääriä.

Se tuottaa seuraavanlaisen raportin:

Analytics Attematkailu Blogspot Com 20100201 20100303 (Dashboard Report)

View more documents from Atte Järvelä.

Liiketoiminnan kehittämisen kannalta on hyvä seurata mm.

- Kävijämäärien muutosta

- Kuinka moni kävijä poistuu heti sivulle tultuaan

- Millä hakusanoilla sivuille tullaan?

- Verkossa tapahtuvan myyntiprosessin toteutumista ja ongelmakohtien tunnistamista

- Tuotekehityksen tueksi sitä, mistä kävijät ovat sivustolla kiiinnostuneita (case suklaakauppa)

Mielenkiintoisi olisi tietää, onko analyysityökaluista ollut todellista hyötyä ja kenelle. Google listaa sivullaan vain amerikkalaisia yrityksiä, mutta varmaan näitä menestystarinoita löytyy Suomestakin.

Google Webmaster Tools

XML -sivustokartta (Sitemap) on luettelo verkkosivuston sivuista. Sen avulla hakurobotit, esim. Google, tietävät kaikki verkkosivuston sivut.

Sivustokartasta voi olla hyötyä, jos sivusto on esimerkiksi uusi tai sinne johtavia linkkejä on vähän. Myös sivuston sisällöllä voi olla vaikutusta siihen, kattattaako sivustokarttaa asentaa.

Verkkovastaavan työkalut.

Ohjeet lisäämiseen.