Pohdi miten yritysten asiakkuudenhallinnan osa-alueita tulisi kehittää palvelemaan paremmin ja tehokkaammin yrityksen operatiivisia ja analyyttisiä toimintaprosesseja.
Mitä on asiakkuudenhallinta?
Asiakkuudenhallinta (Customer Relationship Management, CRM) on arkikielessä hyvin moniulotteinen ja mitä erilaisimmissa merkityksissä käytetty termi. Jakkupukuiset markkinointi-ihmiset tarkoittavat sillä asiakaslähtöistä ajattelutapaa, usein ilman yhteyttä yrityksen käytännön päivittäiseen toimintaan. Se yrityksen kellarihuoneessa asuva "Windows sucks!" -paitaa käyttävä nuoriherra taas ymmärtää CRM:llä puhdasta tietokoneohjelmistoa kuten esimerkiksi Salesforce. Myös tieteellinen kirjallisuus on pohdiskellut asiaa ja kehittänyt CRM:lle vaatimattomat 45 toisistaan eroavaa määritelmää. Löydä siinä sitten yrityksen yhteinen kieli!
Yleisesti jaoteltuna asiakkuudenhallinta nähdään usein joko prosessina, strategiana, filosofiana, kyvykkyytenä tai teknologiana. Asiakkuuden aikana erilaista historiatietoa kertyy paljon, jonka pohjalta asiakkaita ryhmitellään erilaisilla perusteilla. Asiakkuudenhallinnan yksi mullistava uutuus on, että asiakaslähtöiset yritykset pyrkivät ymmärtämään asiakkaiden tulevia tarpeita käymällä vuoropuhelua eri kanavien välityksellä. Heistä rohkeimmat jopa soittavat asiakkaalle ja kysyvät, mitä haluaisitte huomenna. Kerrassaan aivan uskomaton innovaatio! (eri asia on, kuinka hyvin asiaks osaa ilmaista tarpeitaan)
Asiakkuudenhallinan osa-alueet
Asiakkuudenhallinnassa erotetaan ainakin kolme seuraavaa osaa:
1. Operatiivinen - Prosessien automatisointi
Sisältää ne tietojärjestelmät, jotka keräävät tietoa asiakkaista. Näitä ovat esimerkiksi erilaiset palautekanavat, asiakaspalvelun ja markkinointikampanjoiden hallintaan käytetyt järjestelmät.
Prosessien automatisoinnin kautta myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin resursseja vapautuu esimerkiksi vuoropuheluun asiakkaiden kanssa. Toisaalta näihin liittyy usein tiedon kerääminen yhteiseen tietokantaan, jonka avulla voidaan tehdä syvällisiä analyysejä asiakkaista.
2. Analyyttinen - Kertyneen tiedon analysointi
Ajan myötä etenkin suurissa yrityksissä asiakastietoa on kertynyt erilaisten tietojärjestelmien käytön myötä moneen eri paikkaan. Analyyttinen asiakkuudenhallinta pyrkii yhdistämään nämä hajanaiset tiedot yhteen paikkaan - usein nimellä tietovarasto, joka on eräänlainen eri tietokannat yhdistävä tietokanta - sekä johtamaan tästä valtavasta tietomassasta päätöksenteon kannalta oleellista tietoa. Esimerkiksi ruokakauppias analysoi, mitkä tuotteet myyvät myös poikkeuksellisen hyvin, kun sokeri on tarjouksessa. Tämän pohjalta kauppias sijoittaa nämä tuotteet hyllyssä tarjoussokerin viereen, jolloin kokonaismyynti nousee 3%.
3. Kollaboratiivinen - Viestintä asiakkaiden kanssa
Viestintään keskittyvä asiakkuudenhallinta sisältää erilaisia järjestelmiä, joiden avulla voidaan hallita kommunikaatiota asiakkaiden kanssa. Sopivilla työkaluilla, esimerkiksi Severan avulla, yhden miehen matkailuyrityskin voi pitää järjestelmällisesti yhteyttä suuren asiakajoukon kanssa.
Tietysti kollaboratiivisen asiakkuudenhallinnan perinteinen järjestelmä, kynä & vihko, on tietyissä tapauksissa hyvin toimiva (esim. sähkömagneettinen pulssi), mutta yrityksen tehdessä vakavasti otettavaa kauppaa on syytä harkita muitakin työvälineitä.
Lähteet
Asiakkuudenhallinta: http://fi.wikipedia.org/wiki/Asiakkuudenhallinta
CRM: Luentokalvot "Customer Relationship Management", Petri Hallikainen, Aalto-yliopisto, 15.3.2010 (https://cie.hkkk.fi/37C00300/materiaali/Spring_2010_CRM.pdf)
Tekstit
